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金融3·15 | 从信用卡服务到“软硬暴力”催收,银行如何化解投诉“重灾区”?

时间:2024-06-03 00:30 点击:78 次

“3·15”将至,各行各业对于不合规行为的曝光关注度大幅增加。在银行业,各类关于金融消费者权益保护的教育宣传活动已大量推出,旨在提升消费者金融素养及风险防范意识。

由于涉及居民的“钱袋子”,所以,银行业的服务质量一直备受关注,第一财经结合多个社交平台和投诉平台发现,个人贷款业务是银行业被投诉的“重灾区”,其中尤以信用卡业务、贷后催收为甚。

信用卡的三类投诉

长期以来,与信用卡相关的业务一直是银行业投诉量最多的问题之一,在黑猫投诉平台上,已有超过30万条投诉与信用卡相关。

目前,信用卡市场一片红海,已步入存量竞争阶段,根据央行数据:在银行业持续清退睡眠卡的背景下,截至去年三季度末,全国信用卡和借贷合一卡依旧达到7.79 亿张,人均持有信用卡和借贷合一卡0.55张。

为了吸引客户,各大银行推出了大量的信用卡产品和优惠活动,从而也出现了信用卡服务不规范、不到位等问题。其中涉及最多的就是信用卡收费问题,诸如客户认为信用卡违约利息不合理、诱导账单分期或消费分期、诱导办卡、收取信用卡年费等。

比如,有客户在网络平台上传了一张信用卡账单,账单显示,该客户当期账单金额接近6万元,违约金接近2300元、循环利息900元。该客户认为,银行信用卡罚息过高,堪比高利贷。

信用卡专家董峥认为,客户对于信用卡的投诉大致分为三类:一类是服务性投诉,即由银行服务不到位而引发的合理性投诉,比如信用卡机构在收费标准上未诠释清楚,导致客户对费用产生不满等;二是无效投诉,这更多是客户的情绪发泄,诸如信用卡逾期、无力偿还后投诉银行收取违约利息;三是恶意投诉,这其中,部分涉及到金融黑产等问题。

为规范信用卡业务经营行为,落实银行业金融机构及其合作机构管理责任,提升信用卡服务质效,保护金融消费者合法权益,2022年6月,银保监会、央行联合发布《关于进一步促进信用卡业务规范健康发展的通知》(下称《通知》),对欺诈办卡、捆绑销售、利息费用收取、违约金条款、高额授信、睡眠卡、信用卡分期、联名卡等提出了治理要求。

《通知》要求,银行业金融机构应当实施严格的信用卡营销行为管理。不得承诺发卡或者承诺给予高额授信;不得进行欺诈、虚假宣传;不得采取默认勾选、强制捆绑销售等方式营销信用卡。

“从某种程度上来说,客户投诉也是提升信用卡机构服务水平的手段之一,但从行业监管角度出发,投诉量并非起到决定作用的,要细分投诉内容,剔除无效投诉和恶意投诉的部分。”董峥说。

“软硬暴力”催收仍待强化监管

与个人贷款类业务相关的贷后催收环节,同样是投诉的“高发区”。在黑猫投诉平台上,截至目前已有超过42万条投诉中包含暴力催收,这其中,既涉及银行业务,也涉及到网络借贷业务。

比如,有客户投诉银行委外的催收公司欺骗客户能减免利息、分期付款,而打电话到银行客服又被否认;有客户投诉银行第三方催收人员态度恶劣、威胁家人,甚至电话骚扰未成年人;有客户投诉接到催收电话过于密集,一天催收电话达到7次,且频繁联系客户留存的紧急联系人。

今年2月底,余姚市公安局还对外通报了一起近日侦破的寻衅滋事案件,一催收组织长期通过事先非法获取公民个人信息后,采用电话轰炸、威胁、辱骂、发送假律师函等“软暴力”手段,对诸多与债务无关的个人、单位进行滋扰,案件遍及全国20余个省、市。同时,该催收组织对每笔催收欠款收取30%到40%不等的劳务费,平均一个月的流水达千万。

广东中汉律师事务所行政副主任何伟峰对第一财经说,催收公司没有专门的牌照,进入门槛低,没有专门的监管机构和法律法规约束,目前仅有《刑法修正案(十一)》增加了催收非法债务罪,或是此前适用的寻衅滋事罪等,其对行业的规范是远远不够的。

去年5月,国内最大催收公司湖南永雄在官微发布了《告全体员工书》,透露有179名员工被强制带走,3名员工因涉嫌寻衅滋事罪被批捕。

在宣告中,湖南永雄也提及了行业缺乏监管所带来的种种弊端。据了解,催收行业目前的主要约束机制来自委托方,也就是银保监会、银行业协会监管商业银行,商业银行监督规范从事金融业务流程外包服务的企业。

“委托方通常会制定详细的业务操作规范约束催收公司的催收行为,比如录音、录像,催收的时间段、催收次数等,并定期检查。”何伟峰说,“所以,催收公司出现问题,委托方也难逃其咎,我个人认为,催收公司和委托方都应该进行备案,以更好地管理和防范风险”。

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